Kantoorklachtenregeling

Niet geheel tevreden over de dienstverlening?

Ik zal er alles aan doen om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het voorkomen dat u niet geheel tevreden bent over een bepaald aspect van de dienstverlening.

De interne klachtenregeling

Wanneer u niet geheel tevreden bent over de kwaliteit van de dienstverlening of over de declaratie, dan verzoek ik u uw bezwaren eerst aan mij voor te leggen.

Ik zal in overleg met u zo snel mogelijk, maar in elk geval binnen vier weken, een oplossing voor het gerezen probleem proberen te vinden. Deze oplossing zal ik altijd schriftelijk aan u bevestigen. Komen wij niet tot een oplossing, dan kunt u uw klacht voorleggen aan de Geschillencommissie Advocatuur.

De geschillencommissie, die alleen bevoegd is, nadat deze van ons beiden opdracht heeft gekregen bindend uitspraak te doen, bestaat sinds 1 juni 1999 en ressorteert onder Stichting Geschillencommissies voor consumentenzaken (SGC) en die voor beroep en bedrijf (SGI3) te ‘s Gravenhage.  U kunt de klacht tot uiterlijk 12 maanden na de datum van de schriftelijke afhandeling daarvan in dat geval indienen bij de Geschillencommissie Advocatuur. De Geschillencommissie Advocatuur doet uitspraak in de vorm van een arbitraal vonnis ten behoeve van zakelijke cliënten of in de vorm van een bindend advies in het geval het geschil door een particuliere cliënt wordt aangebracht.  Omdat het bindend is, moeten wij het samen er eerst over een zijn dat uw zaak voor de geschillencommissie kan worden gebracht.  De Geschillencommissie Advocatuur is bevoegd om te oordelen over klachten betreffende de kwaliteit van de dienstverlening van de advocaat en de hoogte van de declaratie. Het kan ook zijn dat u vindt dat u recht heeft op schadevergoeding. De Geschillencommissie Advocatuur is ook bevoegd om te oordelen over schadeclaims tot een bedrag van maximaal 10.000 euro. Hogere schadeclaims kunt u alleen voorleggen aan de Geschillencommissie Advocatuur wanneer u de hoogte van de claim uitdrukkelijk beperkt tot maximaal 10.000 euro, waarbij u schriftelijk afstand doet van het meerdere.

De Geschillencommissie behandelt de zaak volgens het Reglement Geschillencommissie Advocatuur dat geldt op het moment van het indienen van de klacht bij de Geschillencommissie. Tegen de uitspraak van de Geschillencommissie Advocatuur is geen hoger beroep mogelijk.

U kunt ook de lokale Deken van de Orde van Advocaten benaderen. Deze kan ook bemiddelen.

KLACHTENREGELING

Artikel 1 begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

  • klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
  • klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
  • klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;

Artikel 2 toepassingsbereik

  1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Vong Advocaat en de cliënt.
  2. De advocaat draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

Artikel 3 doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

  1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
  2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
  3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
  4. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
  5. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening

  1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
  2. Vong Advocaat heeft in de overeenkomst van opdracht, via de algemene voorwaarden, opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
  3. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur.

Artikel 5 interne klachtprocedure

  1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht in behandeling genomen door mr. Danny Vong, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
  2. De klachtenfunctionaris stelt de klager in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
  3. De klachtenfunctionaris tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen.
  4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
  5. De klachtenfunctionaris stelt de klager schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
  6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager en de klachtenfunctionaris het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

  1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
  2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 verantwoordelijkheden

  1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
  2. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
  3. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 klachtregistratie

  1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
  2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
  3. Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse op het kantoor doorgenomen, waarbij maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland.
Rijen, februari 2020